Bewertungs-Management für Restaurants
Wie Sie Bewertungen erfolgreich sammeln und managen und Ihre Online-Reputation gewinnbringend nutzen.
Was ist Bewertungs- oder Reputations-Management für Restaurants?
Bewertungen richtig zu managen ist ein wichtiger Aspekt der Führung eines erfolgreichen Gastronomiebetriebes.
Ihr Ruf, online oder offline, ist entscheidend für Ihren Erfolg: Es kann den Unterschied ausmachen zwischen einem überfüllten Lokal mit einer langen Schlange vor dem Eingang oder einem spärlichen Speisesaal mit zu vielen leeren Plätzen. Das aktive Management der Reputation Ihres Restaurants ist entscheidend für ein profitables, wachsendes Geschäft. Online-Bewertungen bei Plattformen wie TripAdvisor oder Google spielen hier die größte Rolle: Sie sind immer, überall und für jeden auffindbar und für viele Gäste, gleich ob Touristen oder Einheimische, das wichtigste Kriterium bei der Auswahl eines Restaurants.
Von sehr gut bis sehr schlecht: Verwaltung von Online-Bewertungen und Rezensionen
Einem Artikel von Time.com zufolge ist der Großteil aller Kundenbewertungen entweder extrem gut oder extrem schlecht: Ein Gast wird sich nur die Mühe einer Bewertung machen, wenn er oder sie absolut begeistert oder maßlos enttäuscht oder gar verärgert ist.
Kunden, die ein als durchschnittlich wahrgenommenes Erlebnis hatten, sind einfach nicht motiviert, überhaupt eine Bewertung zu hinterlassen.
Um dies zu überwinden, scheuen Sie sich nicht, Ihre Kunden zu bitten, eine Bewertung für Sie online zu hinterlassen: Damit Ihre Online-Bewertungen wirklich repräsentativ für Ihr Restaurant sind, sollten Sie auch die Gäste in der Mitte der Extreme dazu animieren, Ihnen Feedback zu geben. So stellen Sie nicht nur sicher, dass Sie mehr Bewertungen erhalten: Ihre Gäste werden sich dadurch, dass sie nach ihrer Meinung gefragt werden, wertgeschätzt fühlen und automatisch ein besseres Bild von Ihrem Lokal haben.
iCMEP automatisiert das Fragen nach Feedback für Sie: Gästen, die sich in Ihr WLAN eingeloggt haben, können Sie automatische Emails senden, die nach einer Bewertung auf Google, TripAdvisor und Co fragen.
Reagieren auf schlechte Bewertungen und Rezensionen
Dass es wichtig ist, positive Bewertungen zu sammeln, leuchtet ein. Aber haben Sie auch schon darüber nachgedacht, wie Sie schlechte Kundenerfahrungen effektiv managen und sich so vor Ruf-Schäden schützen können?
Schlechter Umgang mit negativem Feedback kann dazu führen, dass ein Stammgast nie mehr zurückkehrt – gutes Beschwerde-Management hingegen dazu, dass ein Kritiker zu einem loyalen, zufriedenen Gast wird.
Eine Studie von TNS NIPO ergab, dass insgesamt 70% der Beschwerdeführer hoffen, eine Antwort zu erhalten, während nur 38 % eine solche erhalten. Der Erfolg einer Antwort – online als auch offline – auf eine Beschwerde wird von 4 Faktoren bestimmt:
- Schnelligkeit der Reaktion
- Qualität der vorgeschlagenen Lösung
- Art und Weise, wie die Antwort gegeben wird,
- Wahrgenommene Aufrichtigkeit der Antwort
Ihr erster Gedanke, nachdem Sie eine schlechte Bewertung gesehen haben, mag sein, sich zu verteidigen. Dies könnte jedoch den Gast noch mehr verärgern und Ihren Ruf eher schädigen.
- Nehmen Sie stattdessen das Feedback an
- Versuchen Sie den Standpunkt des Gastes zu verstehen
- Bedanken Sie sich für das Feedback – Anerkennung beruhigt oft selbst die wütendsten Gäste
- Entschuldigen Sie sich
Denken Sie daran, dass Ihre Antwort nicht nur vom Rezensenten gesehen wird, sondern auch von allen anderen, die die Rezension lesen!
Auf positive Bewertungen und Rezensionen reagieren
Viele Geschäftsinhaber reagieren nicht auf positive Bewertungen. Doch auch gutes Feedback erfordert eine Reaktion: Lassen Sie Ihre Gäste wissen, wie sehr Sie die positive Rückmeldung schätzen – so machen Sie aus zufriedenen Gäste wiederkehrende Stammkunden. Doch nicht nur das: Eine wertschätzende Reaktion auf gutes Feedback vermittelt ein umso besseres Bild an diejenigen, die Ihre Rezensionen lesen.
- Danken Sie dem zufriedenen Gast und drücken Sie Ihre Wertschätzung aus
- Laden Sie den Gast dazu ein, Sie bald wieder zu besuchen
Die Reaktion auf negative als auch positive Bewertungen kann einen großen Vorteil bei der Kundenbindung und Neukundengewinnung ausmachen.
Bieten Sie Ihren Gäste das bestmögliche Restaurant-Erlebnis
Neben besten Speisen und Getränken und erstklassigem Service kann auch ein kostenloses Gäste-WLAN enorm positiv zur Wahrnehmung Ihres Restaurants beitragen. Warum also nicht Reputations-Management mit WLAN verbinden? iCEMP bündelt beide Aspekte der erfolgreichen Restaurantführung zu einem Marketing-Vorteil.
- Verbinden Sie iCEMP mit Ihrem WLAN
- Gäste können sich nun mit Mailadresse, Google- oder Facebook-Account in das WLAN einwählen
- iCEMP sammelt automatisch und datenschutzkonform die Kontaktdaten Ihrer Gäste
- iCEMP versendet automatisch Bewertungsanfragen
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